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Devoluciones by the face

Editorial Todo Pocket PC: ¿Derechos del consumidor o barra libre?


Hace pocos días saltaba la noticia en Internet que una conocida cadena de tiendas de informática donde sólo compran los que no son tontos y a partir de ahora no van a poder hacerlo los que se creen muy listos, iba a modificar sus normas internas de funcionamiento aceptando sólo devoluciones durante los siete días siguientes a la fecha de compra, añadiendo la condición de que el producto a devolver tendrá que estar precintado, obviamente sin haberse usado y pudiendo ser cambiado por cualquier otro producto sin especificar si se devuelve el dinero. Obviamente los comentarios que se han leído por los diferentes sitios web y blog´s personales donde se han hecho eco de esta noticia no han sido de simpatía hacia esta cadena, sino más bien lo contrario. Muchas personas se han indignado con esta postura, muchas otras no entienden los motivos y otras tantas les han dedicado toda clase de improperios, a cuál más malsonante.

Aprovechando esta circunstancia y sin entrar de momento a valorarla, vamos a poner más elementos de discusión sobre la mesa. Las devoluciones por inconformidad con el producto adquirido es un servicio post-venta que algunas empresas ofrecen a sus clientes, y resalto lo de algunas. Habitualmente son grandes almacenes y cadenas de ámbito nacional o internacional que pretender diferenciarse del comercio minorista ofreciendo este servicio que sólo empresas con gran capacidad económica pueden permitirse. Obviamente los clientes han usado habitualmente el servicio de “devoluciones sin preguntas” para comprar tranquilos sabiendo que si el producto no les convence, pueden devolverlo. Es francamente útil para comprarse una PSP con la seguridad de que si tiene un píxel defectuoso podremos devolverla, o un portátil que si hace demasiado ruido podremos cambiar por otro sin recibir pregunta alguna por parte del vendedor. Hecha le ley, hecha la trampa y muchas señoronas se han comprado un viernes una pamela que después de la boda del domingo ha sido devuelta, o padres y madres que han ido a comprar una cámara de grabar vídeo para la comunión del crío que curiosamente el lunes después deja de gustarles.

Para el comercio minorista intentar entrar en esta dinámica es un suicidio, no se puede. Siguiendo el ejemplo de la PSP, Sony deja claro bajo qué circunstancias nos cambia una PSP y el número de píxeles defectuosos que ha de tener para considerarse como defecto de fábrica. Un sólo píxel no es motivo de cambio, y no lo dice Sony, lo dice la CE, y a pesar de que el cliente quiera devolver su PSP, no tiene derecho a ello, ni ejecutando la garantía ni argumentando que no le gusta, así lo marca la Ley. Vamos a poner otro ejemplo totalmente distinto. Imaginemos un pequeño comercio que durante el mes de noviembre invierte en comprar productos de regalo enfocados exclusivamente a la campaña navideña. Si una vez pasada dicha campaña empezaran a llover clientes descontentos con los regalos recibidos simplemente porque no son de su agrado, y a reclamar el dinero para irse a comprar otro producto a otro lado, y si esta tienda estuviera obligada a devolverlo, sería sin duda un desastre económico descomunal. Se encontraría con el almacén lleno de productos que no tendría ya tiempo a colocar y sin un duro en la caja. El buen comercio debe ofrecerles únicamente la posibilidad de cambiar el producto, cosa a la cual no está obligada, y el cliente debería aceptarlo. La ley los ampara a ambos, de ello hablaremos seguidamente.

De la Ley de Comercios y de la Ley de Garantías se ha debatido largo y tendido, aún así parece ser que aún hay quien no lo tiene claro, léase la ristra de gente alucinando con el tema del MediaMarkt mencionada a principio de este texto. La Ley del 2003 es muy clara en este aspecto. Cuando se adquiere un producto, el cliente debe saber que si no está conforme con la compra tiene dos opciones: Solicitar la reparación del mismo o una substitución por uno idéntico o similar. Y sólo el cliente puede decidir por cuál de las dos decantarse, pero también sólo de esas dos opciones dispone. Para llegar al punto de reclamar el dinero, es decir, lo que técnicamente se le llama una resolución del contrato de venta, la ley dice: “La rebaja del precio y la resolución del contrato procederán, a elección del consumidor, cuando éste no pudiera exigir la reparación o la sustitución y en los casos en que éstas no se hubieran llevado a cabo en plazo razonable o sin mayores inconvenientes para el consumidor.”. Es decir, que si te compras una PSP y tienes un píxel defectuoso, no podrás ir a reclamar. Pero en el caso de que tuviera 10 píxeles defectuosos, el vendedor tiene la obligación de cambiarte el producto o enviarlo a reparar, y sólo en última instancia, y si no ha podido cambiarte ni repararte tu PSP, hecho bastante improbable dicho sea de paso, tendrá que devolverte el dinero. La Ley de Garantías sin embargo no habla del derecho de desistimiento, o lo que es lo mismo, la posibilidad de que el comprador devuelva el producto “porque si” o “porque no lo quiere”. Eso lo habla la Ley del Comercio Minorista y sólo afecta a las ventas por Internet, y por tanto esos 15 días de los que muchos hablan en los que se puede devolver un producto a la tienda simplemente por que no les gusta, son una falacia. Como digo, sólo las compras electrónicas disfrutan de la posibilidad de ser devueltas, pero durante los sietes días posteriores a la misma, y siempre que el comprador se haga cargo de los gastos de devolución y el producto se devuelva en perfectas condiciones.

Otro tema espinoso son los dos años de garantía que todo producto debe tener. La Ley de Garantías del 2003 vuelve a ser clara, aunque no del agrado de todos: Los bienes adquiridos disponen de 6 meses de garantía durante los cuales se presume que el fallo de dicho producto es de fábrica y no provocado por el cliente. De los 6 meses a los dos años es el cliente el que debe probar que dicho fallo no se ha producido por un mal uso del producto, aunque lo habitual es que los fabricantes prolonguen esos 6 meses de "garantía sin preguntas" a un año, dejando el segundo bajo la premisa de que debe probarse por parte del cliente que se trata de un defecto de fábrica.

Seamos coherentes. No es sostenible de ninguna forma que haya la posibilidad de adquirir productos que puedan ser devueltos sin más a los 10 días. No lo es por varios motivos, algunos ya esgrimidos unas líneas más arriba. El comercio minorista no puede con ello económicamente hablando y le supone una competencia totalmente desleal, pero es que además el propio cliente es a menudo el perjudicado sin saberlo, yendo a comprar productos que previamente han pasado por otras manos y que han sido precintados de nuevo por los responsables de la tienda, porque obviamente funcionan correctamente. Por no hablar de los malos hábitos de consumo que generan, el coste medioambiental, el uso fraudulento o las compras irreflexivas que provocan. Lo peor de todo es que esta idea de creerse con derecho a la devolución sin más, está generando mucha confusión entre los clientes, enfados con tiendas que lógicamente no las admiten y multitud de disputas abiertas en los servicios municipales de consumo. Con el riesgo de seguir haciendo buenos amigos, ahí va la coletilla: La solución quizás no sea obligar que todas las tiendas permitan devolver un artículo “porque no me gusta”. La solución sería prohibir tajantemente esta mala práctica, mal aplicada por los grandes almacenes y mal usada por un buen número de clientes.
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